ASTEC tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, người sử dụng liên quan đến hoạt động của website, sản phẩm, dịch vụ, giao dịch và các vấn đề thuộc phạm vi trách nhiệm của ASTEC theo quy định pháp luật.
1. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến ASTEC thông qua các phương thức sau:
• Trực tuyến: gửi email đến địa chỉ [email protected];
• Điện thoại: 0977727128 / 0912151515;
• Các phương thức liên hệ khác được ASTEC công bố trên website tại từng thời điểm.
Đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại gửi qua phương thức trực tuyến, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ, nội dung vấn đề cần giải quyết và các tài liệu, bằng chứng liên quan (nếu có) để ASTEC có cơ sở tiếp nhận và xử lý.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1 – Tiếp nhận:
ASTEC tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các phương thức được công bố.
Bước 2 – Kiểm tra và xác minh:
ASTEC kiểm tra nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và các thông tin, tài liệu liên quan. Trong trường hợp cần thiết, ASTEC có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc tài liệu để xác minh vụ việc.
Bước 3 – Xử lý:
ASTEC xem xét, phối hợp với các bộ phận hoặc bên có liên quan để xác định nguyên nhân và thực hiện biện pháp xử lý phù hợp với từng trường hợp.
Bước 4 – Phản hồi:
ASTEC thông báo kết quả xử lý hoặc hướng giải quyết cho khách hàng thông qua thông tin liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.
Bước 5 – Theo dõi và hoàn tất:
Trường hợp cần tiếp tục xử lý hoặc phối hợp với bên liên quan, ASTEC sẽ tiếp tục theo dõi vụ việc và thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
ASTEC phản hồi ban đầu cho khách hàng trong thời hạn 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết để xác định và xử lý vụ việc.
Thời hạn dự kiến giải quyết đối với một số vấn đề phổ biến như sau:
• Yêu cầu tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm, đơn hàng: trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
• Phản ánh về đặt hàng, thanh toán, giao nhận: trong vòng 03 ngày làm việc, tùy thuộc vào tình trạng đơn hàng và thông tin cần xác minh.
• Yêu cầu bảo hành, đổi trả sản phẩm: thực hiện theo chính sách bảo hành, đổi trả được ASTEC công bố và thông báo cụ thể cho khách hàng theo từng trường hợp.
• Khiếu nại hoặc vụ việc cần xác minh, phối hợp với bên thứ ba: thời hạn dự kiến giải quyết không quá 15 ngày làm việc kể từ ngày ASTEC tiếp nhận đầy đủ thông tin; trường hợp cần kéo dài, ASTEC thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành
Trường hợp vụ việc phát sinh yếu tố phức tạp, cần xác minh thêm hoặc phụ thuộc vào thông tin, tài liệu từ khách hàng, đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn thời hạn dự kiến. ASTEC sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời hạn dự kiến tiếp theo.
4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
ASTEC sử dụng các phương thức và công cụ phù hợp để tiếp nhận, kiểm tra, trao đổi và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:
• Hệ thống email và các kênh liên hệ trực tuyến do ASTEC công bố;
• Điện thoại và các kênh liên hệ khác của ASTEC;
• Thông tin, hồ sơ, tài liệu và bằng chứng do khách hàng cung cấp;
• Hệ thống quản lý thông tin và các công cụ nội bộ cần thiết phục vụ việc kiểm tra, xử lý và theo dõi vụ việc.
ASTEC thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo nguyên tắc phù hợp, minh bạch và đúng phạm vi trách nhiệm của mình.
